浙江省温州市人民政府办公室


温政办〔2003〕84号

　　

　　
　　温州市人民政府办公室
　　关于转发温州市行政审批服务中心审批办件管理暂行办法等的通知

各县（市、区）人民政府，市政府直属各单位：
　　 市行政审批管理办公室《温州市行政审批服务中心审批办件管理暂行办法》、《温州市行政审批服务中心工作人员行为规范》和《温州市行政审批服务中心窗口及其工作人员考核办法》，已经市人民政府领导同意，现予以转发，请认真贯彻执行。

　　

　　 二○○三年七月十八日
温州市行政审批服务中心审批办件管理
　　暂 行 办 法

　　第一条 为了强化行政审批管理，规范审批事项办理程序，方便服务对象，提高办事效率，根据《浙江省行政审批暂行规定》和《温州市行政审批服务中心审批事项办理暂行办法》及其他有关规定，特制定本办法。
　　第二条 本办法适用于市政府各部门进驻市行政审批服务中心的审批事项和办理事项。
　　第三条 本办法指的审批办件管理，是指在将审批办件划分为即办件、承诺件、联办件、补办件、驳回件和上报件的基础上对审批过程和办结情况进行的监督管理。
　　即办件是指程序简便，申报材料齐全，按规定当场或当天办结的审批事项。
　　承诺件是指需经审核或现场踏勘而不能当场或当天办结的审批事项。
　　联办件是指需经多个部门联合办理的审批事项。
　　补办件是指在受理时服务对象的申报材料主件完整，少数附件不全，但不影响审批，且服务对象承诺在规定时间内补齐的审批件或者指在办理过程中经审核或现场踏勘后需进行整改的审批件。
　　驳回件是指服务对象在申请时，其申报材料中主件缺少的审批件，或服务对象申报材料齐全，但经窗口初审其项目内容明显不符合法律、法规及有关政策规定的审批件，以及经审核或现场踏勘调查核实，不具备批准条件的审批件。
　　上报件是指经市级有关部门初审后需报上级审批部门审批的申请事项。
　　四条 行政审批办件的准则为：审批件申请材料齐全，符合法定要求的，必须予以受理；即办件一般当场予以办理，承诺件在承诺时间内办结；申请材料不齐全或者申请材料不符合法定要求的，应当一次性书面告知申请人需补正的全部内容；进中心办理的审批事项，一律在中心受理、取件，杜绝两头受理。
　　第五条 即办件的办理：
　　（一）即办件一般即收即办，当场办理；
　　（二）对办结的即办件要同步输入电脑。
　　 第六条 承诺件的办理：
　　（一）承诺件收件后，应同步输入电脑，并打印《承诺通知书》，当场交服务对象；
　　（二）窗口工作人员要及时把承诺件转交经办人员或负责人，以尽快组织人员审核或踏勘，于承诺时间内办结；
　　（三）承诺件办结后，要及时告知服务对象来窗口取件。
　　 第七条 联办件的办理：
　　（一）主受理窗口受理联办件时，应同步输入电脑，并打印《联办件通知书》，当场交服务对象；
　　（二）主受理窗口应立即通知各有关部门（或窗口），并做好相关申报材料的转送工作；
　　（三）各有关部门窗口必须根据联办件的内容，在承诺时限内办结，并及时把办理结果输入电脑，同时反馈给主受理窗口。
　　（四）主受理窗口在汇总有关部门审批意见后，在承诺时限内，作出审批通过或不通过的决定，并告知服务对象来窗口取件。
　　（五）联办件须作现场踏勘或召开联审会的，按市政府有关文件规定执行。
　　第八条 补办件的办理：
　　（一）受理时的补办件，收件时须同步输入电脑，打印《补办通知书》，当场交服务对象；《补办通知书》必须一次性明确告知服务对象需补办的内容，并约定时间补齐申报材料；服务对象材料补齐后，是即办件的，一般应当场办结，是承诺件或联办件的，则按承诺件或联办件的规定处理；补办件的办理时限从服务对象补齐材料之日起计算。
　　（二）在办理过程中出现的补办件，补办的内容比较简单，不影响承诺时限的，承办者可直接通知服务对象补正。影响承诺时限的，窗口工作人员应打印2份《补办通知书》，一次性告知服务对象需整改的内容和意见、限定整改的时间，一份交服务对象，一份报市审管办。送市审管办的《补办通知书》，必须由办理该审批事项的经办人和分管负责人签字。市审管办收到窗口送达的《补办通知书》后，把承诺件转为补办件。
　　补办件的服务对象一般应在约定时间内提供补正的材料或整改完毕，对无故拖延补正时间的，经市审管办同意后，可作为退件处理。
　　补办件的服务对象根据《补办通知书》的要求，达到补办要求时，凭补齐的有关材料再向“中心”窗口申请办理，“中心”窗口在收到服务对象申请补办时，要及时启动审批程序，同步输入电脑，并打印《承诺通知书》交服务对象。
　　补办件的办理时限，由原承诺时限减去已经办理的时间的所剩时间。
　　第九条 驳回件的办理：
　 （一）服务对象提出申请后，工作人员如能够当场或当天认定为不具备审批条件的，应当场或当天向服务对象作出驳回决定的书面说明；事项内容较为复杂，经过审核或踏勘认定为不具备批准条件的，作为驳回件处理，但应及时告知服务对象，处理时间达到该事项承诺时限的不能退件。
　 （二）驳回件要同步输入电脑，并打印《驳回通知书》，一式2份，1份交服务对象，1份报市审管办。
　　第十条 上报件的办理：
　 （一）窗口工作人员受理上报审批事项后，应同步输入电脑，并打印《承诺通知书》，当场交服务对象；
　 （二）受理部门对上报件采取协助办理制，积极帮助服务对象做好报批催批工作，并及时将办理结果批转或通知服务对象；
　 （三）上报件的办理时限是指该事项在本部门的规定办理时限。
　　第十一条 服务对象对审批办理过程和审批结果有异议的，可持《办件通知书》向市审管办和市经济发展环境投诉中心投诉。
　　第十二条 下列行为被视为严重违反本办法，将视情节轻重对窗口和工作人员分别予以取消评先资格、扣发当月考勤奖或年度奖、要求派出部门换人，直至建议派出部门给予党纪政纪处分：
　 （一）申请人提出符合法定要求的行政审批申请事项，没有正当理由而拒绝受理的；
　 （二）窗口受理或办理时，不按规定一次性书面告知申请人补正内容和材料的；
　 （三）在承诺时限内无故不作出行政审批决定或借故补办，延误审批时间的；
　 （四）受理后没有同步打印《承诺通知书》当场交服务对象的；
　 （五）补办件2次受理后，没有同步录入电脑并打印《承诺通知书》交服务对象的；
　 （六）已确定进中心办理的审批事项及程序，部门内部重复受理、办理的；
　 （七）无故缺席联审会议和联合现场踏勘或虽出席但不发表具体意见，事后不按会议要求予以办理相关手续，造成审批延误的。
　　第十三条 市审管办要加强对审批办件的监督管理，有权采取各种方式跟踪检查全程审批行为。
　　第十四条 半年或每季度申报一次的资质类审批事项的管理办法另行制订。
　　第十五条 本暂行办法由市审管办负责解释。
　　本暂行办法自颁布之日起施行。

　　温州市行政审批服务中心
　　工作人员行为规范

　　为规范温州市行政审批服务中心（以下简称“中心”）全体工作人员的职业行为，强化服务意识，塑造良好的政府窗口形象，制定“中心”工作人员行为规范。
　　第一条 服务意识。全体“中心”工作人员要自觉遵守法律法规、公民道德行为规范和“中心”各项规章制度，认真履行工作职责，切实维护政府机关的形象，廉洁自律、恪尽职守、勤政为民。
　　第二条 服务仪表。“中心”工作人员要注重仪表仪容，文明礼貌。应佩挂由“中心”统一制作的上岗牌。伏案工作（书写或操作电脑等）应保持姿态端正；遇有群众来办事或客人来访时，应站立面向来人问答。要杜绝一切不文明的行为。
　　第三条 服务语言。应答群众问话，语言表达应清晰、得当，不高声喧哗。提倡使用普遍话，坚持文明用语，严禁使用不文明或污辱性用语。窗口人员不得以任何理由跟办事群众争吵。
　　第四条 服务态度。要牢固树立为民服务意识，设身处地为群众着想，热情对待办事群众，对不熟悉办事程序的人要耐心讲解，对申请材料不齐全或申请材料不符合法定要求的，应当一次性书面告知其需补齐的全部内容。
　　第五条 服务质量。“中心”窗口实行首问责任制。要尽可能做到早办件、快办件，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。对办事者问及自身不熟悉的业务和事项时，不能说不知道；对办事群众来窗口询问非本窗口范围业务时，应热情地将其介绍至办事窗口，不得推诿。
　　第六条 服务设施。窗口及内设办公室的物品（桌、柜、电脑、电话等）应按要求统一摆放，不得擅自移动，一切个人物品（除口杯、笔筒外）均不得摆放在窗口及办公室桌面，以保持“中心”窗口的整洁和统一。
　　第七条 服务纪律。窗口工作人员上班时间不得擅自离岗串岗，聚众聊天，嘻笑打闹；不得在窗口看与工作无关的书报杂志；不得从事与工作无关的行为；不得带小孩上班；不得在办公时间收看电视、听录音和打电子游戏（包括电脑游戏）。
　　第八条 加强规范化服务管理。市审管办对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等形式。对检查中发现的问题，及时采取措施加以解决。检查结果作为窗口及其工作人员考核的重要依据。
　　本规范自颁布之日起施行。

　　温州市行政审批服务中心窗口
　　及其工作人员考核办法

　　为加强温州市行政审批服务中心（以下简称“中心”）窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，转变工作作风，提高工作效率，特制定本办法。
　　一、考核组织
　　由市审管办牵头会同有关部门组织实施。
　　二、考核对象
　　各部门驻“中心”各窗口及其工作人员。
　　三、考核原则
　　考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。
　　四、考核内容
　 （一）服务窗口考核内容为审批事项受理及办件管理、限时承诺及事项办结情况、收费管理、工作纪律、办公秩序及服务情况、评议意见。
　 （二）窗口工作人员考核内容为考勤情况、工作效率、服务态度、办公秩序、群众评议。
　　五、考核方式
　 （一）考核采用百分制，以得分高低评出等次。每月公布考核结果，每季评选红旗窗口、黄旗窗口、优秀窗口工作人员一次，年度评选红旗示范窗口若干个及对窗口工作人员进行“优秀、称职、基本称职、不称职”4个等次的评定。每年第4季度的考核与年度考核评定结合进行，不再另行组织。
　 （二）每季根据考评情况，评选若干个红旗窗口，评选若干名优秀窗口工作人员，并根据考评情况，将考评分低于60分的窗口，评为“黄旗”窗口。
　 （三）考核情况与奖罚相结合。对被评为红旗窗口的单位授予流动红旗，并给红旗窗口工作人员每人每月增加100元的奖励，对被评为优秀窗口的工作人员，再增加每月100元的奖励，并对上述窗口及工作人员予以通报表彰；对被评为年度红旗示范窗口和优秀工作人员的单位和个人在年度考奖中予以适当体现。对被评为黄旗窗口的单位，扣发窗口岗位补贴，限期整改，并将视情节给予通报批评或建议调换人员。考核情况作为文明机关的重要条件纳入市级文明机关创建活动，对被评为黄旗窗口的单位实行“一票否决”制。年度考核结果纳入其单位年度目标责任制和党风廉政建设责任制考核范围。窗口工作人员年度考评结果由其单位入档。
　　六、考核程序
　 （一）服务窗口季度考核
　　1．服务窗口进行小结，窗口负责人负责填写《季度考核自查表》；
　　2．市审管办有关处室根据平时测评和各窗口季度考核自查情况，进行量化评分；
　　3．市审管办负责人审核后公布。
　 （二）窗口工作人员季度考核
　　1．市审管办有关处室根据平时测评，与窗口负责人共同进行量化评分；
　　2．市审管办负责人审核后，与窗口考评情况一并公布。
（三）服务窗口年度考核
　　1．组织各窗口负责人联评；
　　2．市审管办有关处室根据平时考核情况，进行综合评审量化评分，并结合联评情况，提出考核等次意见；
　　3．市审管办负责人审核后公布。
　 （四）窗口工作人员年度考核
　　1．个人年度工作总结；
　　2．填写《考核自查表》；
　　3．各窗口量化评分，提出考核等次意见；
　　4．组织各窗口负责人进行联评；
　　5．市审管办有关处室根据平时考核和联评情况进行复核，提出等次意见；
　　6．市审管办负责人审核后公布。
　　七、考核实施细则由市审管办另行制定。


文化部 中央文明办


文化部、中央文明办关于广泛开展基层文化志愿服务活动的意见

文公共发﹝2012﹞31号



各省、自治区、直辖市文化厅（局）、文明办，新疆生产建设兵团文化广播电视局、文明办，各计划单列市文化局、文明办，文化部各直属单位：

为认真贯彻落实党的十七届六中全会精神，推动城乡基层文化繁荣发展，丰富人民群众精神文化生活，更好地保障人民群众基本文化权益，现就广泛开展基层文化志愿服务活动提出以下意见。

一、开展基层文化志愿服务活动的重要意义、指导思想和基本原则

（一）开展基层文化志愿服务活动的重要意义。文化志愿服务是志愿服务工作的重要组成部分，是繁荣发展城乡基层文化的有效途径。广泛开展文化志愿服务活动，组织动员专业文化工作者和社会各界人士志愿参与基层文化建设和群众文化活动，有利于引导人们在服务他人、奉献社会过程中践行道德规范、提升道德境界，促进社会主义核心价值体系建设；有利于推动群众性文化活动广泛深入开展，丰富人们精神文化生活，满足人们精神文化需求，保障人民基本文化权益；有利于充分发挥人民群众文化创造积极性，让蕴藏于人民中的文化创造活力得到充分发挥；有利于吸引优秀文化人才服务基层，壮大基层文化人才队伍，为社会主义文化大发展大繁荣提供人才支撑。

（二）开展基层文化志愿服务活动的指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢牢把握社会主义先进文化前进方向，以社会主义核心价值体系建设为根本，以满足人民日益增长的精神文化需求为目标，贴近实际、贴近生活、贴近群众，大力弘扬学习雷锋、奉献他人、提升自己的志愿服务理念，广泛开展群众乐于参与、便于参与的文化志愿服务活动，不断壮大文化志愿者队伍，努力构建参与广泛、形式多样、活动经常、机制健全的文化志愿服务体系，推动公共文化服务体系建设，促进社会主义文化大发展大繁荣。
（三）开展基层文化志愿服务活动的基本原则。坚持以人为本、服务群众，把公益性放在首位；坚持志愿服务与政府服务、市场服务相衔接，有针对性地设计项目、开展活动，量力而行、尽力而为；坚持志愿服务与实现个人发展相统一，让人们在参与文化志愿服务的过程中经受锻炼、增长才干；坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重人们的服务意愿，鼓励人们自主参与，又强调公民的社会责任，进行适当的组织动员，努力扩大基层文化志愿服务活动的覆盖面，增强基层文化志愿服务活动的影响力。

二、广泛开展丰富多彩的基层文化志愿服务活动

（一）依托公益性文化设施开展基层文化志愿服务活动。公共图书馆、博物馆、美术馆、文化馆（站）、电子阅览室等公益性文化设施，是开展公共文化服务的重要场所，也是保障基层群众基本文化权益的重要阵地。要积极适应免费开放后公益性文化设施参观、流通和参与活动人数大幅增加的新情况，在公共图书馆组织文化志愿者做好图书导读、借阅服务、读者咨询和报刊管理等工作，为读者学习知识创造良好环境；在博物馆、美术馆通过招募文化志愿者担任讲解员、参与展览布展和举办专题讲座等方式，宣传普及文物和美术知识，让群众在认知和审美过程中增长见识、陶冶情操；在文化馆（站）招募文化志愿者参与群众文化活动组织、文化培训和文艺演出等服务，丰富群众精神文化生活；在公共电子阅览室组织文化志愿者为基层群众特别是未成年人、老年人和农民工等特殊群体提供上网辅导。影剧院和公园、广场等公共场所，要支持文化志愿者组织开展群众喜闻乐见的文化活动，注重便利性、灵活性和互动性，使人们在参与中愉悦身心、体验快乐。有条件的市级以上公益性文化设施，要面向基层开展业务指导类文化志愿服务，进一步增强基层公益性文化设施的综合服务能力。
（二）依托重点文化惠民工程开展基层文化志愿服务活动。深入实施广播电视村村通、全国文化信息资源共享、农村电影放映、农家书屋等重点文化惠民工程，是加快城乡文化一体化发展的重要举措。要通过开展文化志愿服务活动，促进文化惠民工程扩大覆盖、提升服务、完善管理，为人民群众看电视、听广播、读书看报、进行文化鉴赏、参与公共文化活动提供便利。依托广播电视村村通工程，招募文化志愿者协助做好技术指导、政策宣传和群众意见调查反馈等工作；依托全国文化信息资源共享工程，招募文化志愿者帮助开展文化数字资源收集整理、少数民族语言数字资源译制工作，深入县级支中心和乡镇服务点，辅导群众学习网络知识，检修电子设备，开展业务培训；依托农村电影放映工程，招募文化志愿者协助农村放映员做好场地布置、观众组织、秩序维护和电影放映等工作；依托农家书屋，组织文化志愿者做好图书整理、流动服务、科普宣传等工作，广泛开展农民读书活动。深入开展西部文化建设志愿服务活动，招募大学生文化志愿者到西部地区乡镇文化站帮助工作，协助做好文化站日常管理、政策宣传教育和开展基层文化活动等工作。
（三）依托重要节日纪念日开展基层文化志愿服务活动。重要节日、重要纪念日，是开展基层文化志愿服务活动的有利契机。要利用“七一”、“八一”、“十一”等革命节日，组织文化志愿者深入基层，帮助群众组织开展爱国歌曲大家唱、演讲比赛、诗歌朗诵等，使群众接受革命教育，坚定中国特色社会主义理想信念。利用春节、清明、端午、中秋等传统节日，组织文化志愿者帮助群众开展节日民俗活动、文化娱乐活动、中华经典诵读活动，弘扬中华优秀传统文化，增强人们对中华文化的自信心和自豪感。利用“三八”、“五一”、“六一”等国际性节日，面向妇女儿童和各行各业的劳动者，开展各具特色的文化志愿服务活动，展现人们对美好生活的热爱、向往和期待。利用重大历史事件、历史人物纪念日，组织文化志愿者参与开展主题教育实践活动，培育人们的爱国情感和民族精神。在少数民族地区，要利用少数民族传统节日，组织文化志愿者开展具有民族和地域特色的节日文化活动，增进各族群众对中华民族的归属感和认同感。
（四）依托内地对边疆民族地区对口支援工作开展文化志愿者边疆行活动。根据边疆民族地区群众文化需求，结合援藏、援疆和其他对口支援工作，整合内地文化资源，采取双向互动方式，深入开展“春雨工程”——全国文化志愿者边疆行活动，为边疆民族地区群众提供文化志愿服务，促进内地与边疆文化交流，推动边疆民族地区基层文化繁荣发展。开展“大讲堂”培训，组织内地文化志愿者开展业务培训、文化策划、文艺辅导等，进一步提高边疆民族地区基层文化队伍业务素质。开展“大舞台”演出，组织内地文化志愿者开展内容精炼、形式灵活的中小型文艺表演，活跃基层群众文化生活。开展“大展台”展览，采取实体与数字、固定与流动相结合的方式，组织文化志愿者在边疆民族地区开展文化展览和艺术采风，促进各族群众更好地了解文化知识，开阔眼界、增长见识。

三、建立完善基层文化志愿服务活动的领导体制和运行机制
（一）加强组织领导。各地各有关单位要充分认识开展文化志愿服务的重要意义，将其作为深入贯彻落实党的十七届六中全会精神、大力发展公益性文化事业的重要举措，纳入公共文化服务体系建设总体规划，纳入文化工作考评指标。各地文化厅（局）、文明办要加强对基层文化志愿服务活动的统筹协调和组织推动，依托相关单位或行业协会组建文化志愿服务组织，充分发挥政府投入的引导作用，积极拓展社会筹资渠道，鼓励社会力量以赞助或捐赠形式支持文化志愿服务活动开展，为开展文化志愿服务提供必要的资金支持。

（二）突出思想内涵。要把开展基层文化志愿服务活动作为推动社会主义核心价值体系建设的有效载体，通过为具有一定文化艺术专长或热心公益文化事业的人士或团队搭建服务平台，鼓励更多人参与文化志愿服务活动，激发人们的社会责任意识，提升公民思想道德素质，促进社会文明进步。要坚持以人为本，充分体现文化民生理念，让人民在文化的沐浴中生活得更加幸福。要加强文化志愿服务理论研究，总结成功经验，创新方式方法，为深入开展文化志愿服务活动提供遵循和指导。
（三）规范招募管理。要根据基层文化志愿服务的需求，制定符合实际的招募办法，及时发布招募信息，明确所需的条件和要求，采取经常性招募、应急性招募等方式，把专业文化工作者、基层群众文艺骨干、文化能人和文艺社团吸引进来，不断壮大文化志愿者队伍。依托相关文化单位或行业协会建立文化志愿者注册系统、电子档案和文化志愿服务数据库，实现文化志愿者、服务对象、活动项目有效对接。开展常规培训与岗前培训，提升文化志愿者的服务意识、服务能力和服务水平。完善激励机制，对成绩突出的文化志愿服务组织和文化志愿者予以表扬和奖励，为文化志愿者购买相应保险，并提供必要的工作条件。
（四）培育活动品牌。各地各有关单位要结合自身开展文化志愿服务的基础、特点和优势，创新服务内容、工作方式和活动载体，探索具有地方或行业特色的文化志愿服务模式，以关爱空巢老人、留守儿童、农民工、残疾人为重点，突出志愿服务人文关怀，着力培育和打造一批文化志愿服务品牌，形成示范带动效应，推动基层文化志愿服务工作高水平开展。充分发挥各级各类新闻媒体的作用，大力宣传基层文化志愿服务活动的进展和成效，宣传文化志愿者的感人事迹和精神风貌，着力营造有利于基层文化志愿服务的浓厚氛围，扩大基层文化志愿服务的社会影响，推动兴起社会主义文化建设新高潮。




文化部 中央文明办

2012年9月12日