您的位置: 首页 » 法律资料网 » 法律法规 »

黑龙江省实施《中华人民共和国企业劳动争议处理条例》办法

时间:2024-07-06 06:33:22 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:8484
下载地址: 点击此处下载

黑龙江省实施《中华人民共和国企业劳动争议处理条例》办法

黑龙江省人民政府


黑龙江省实施《中华人民共和国企业劳动争议处理条例》办法


黑龙江省人民政府令第11号



  现发布《黑龙江省实施〈中华人民共和国企业劳动争议处理条例〉办法》,自发布之日起施行。


代省长田凤山


黑龙江省实施《中华人民共和国企业劳动争议处理条例》办法
  

第一章 总则
  第一条 为妥善处理企业劳动争议,保障企业和职工的合法权益,维护正常的生产经营秩序,发展良好的劳动关系,根据《中华人民共和国企业劳动争议处理条例》规定,结合本省实际,制定本办法。
  第二条 本办法适用于本省境内的企业与职工之间发生的下列劳动争议:
  (一)因企业开除、除名、辞退职工和职工辞职、自动离职发生的争议;
  (二)因执行国家有关工资、保险、福利、培训、劳动保护、新工时制的规定发生的争议;
  (三)因履行劳动合同、集体合同发生的争议;
  (四)法律、法规、规章规定应当处理的其他劳动争议。
  第三条 企业与职工为劳动争议案件当事人。
  第四条 处理劳动争议,应当遵循下列原则:
  (一)着重调解,及时处理;
  (二)在查清事实的基础上,依法处理;
  (三)当事人在适用法律上一律平等。
  第五条 处理劳动争议实行调解和仲裁制度。
  第六条 劳动争议职工一方人数在3人以上,并具有共同理由的,应当推举代表参加调解或者仲裁活动。
第二章 企业调解
  第七条 凡建立工会委员会或者工会小组的企业,可以设立劳动争议调解委员会或者劳动争议调解小组(以下统称调解委员会),负责调解本企业发生的劳动争议;
  调解委员会调解劳动争议,应当遵循当事人双方自愿原则。
  第八条 调解委员会由下列人员组成:
  (一)职工代表;
  (二)企业代表;
  (三)企业工会代表。
  职工代表由职工代表大会(或职工大会,下同)推举产生;企业代表由厂长(经理)指定;企业工会代表由企业工会委员会指定。
  调解委员会组成人员的具体人数由职工代表大会提出并与厂长(经理)协商确定,企业代表的人数不得超过调解委员会成员总数的1/3。
  第九条 调解委员会主任由企业工会代表担任。
  调解委员会的办事机构设在企业工会委员会。
  第十条 没有建立工会组织的企业,调解委员会的设立及其组成,由职工代表和企业代表协商决定。
  第十一条 调解委员会应指定专职或者兼职人员负责调解登记、档案管理和分析统计等日常工作。
  第十二条 劳动争议发生后,当事人应当协商解决;不愿协商或者协商不成的,可以向本企业调解委员会申请调解。调解委员会应当自当事人申请调解之日起30日内调解结束。经调解达成协议的,应当制作调解协议书;调解不成或者到期调解未结束的,当事人可以向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁。
  当事人也可以直接向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁。
第三章 仲裁
  第十三条 省、市(行署)、县(市、区)应当设立劳动争议仲裁委员会(以下简称仲裁委员会)。
  第十四条 仲裁委员会由下列人员组成:
  (一)劳动行政主管部门的代表;
  (二)工会的代表;
  (三)发生劳动争议企业方的代表。
  仲裁委员会组成人员必须是单数,主任由劳动行政主管部门的主要负责人担任。
  仲裁委员会组成人员的确认和更换应当经同级人民政府批准,并报上级仲裁委员会备案。
  第十五条 仲裁委员会实行少数服从多数的原则。
  第十六条 劳动行政主管部门的劳动争议处理机构为仲裁委员会的办事机构,负责仲裁委员会的日常工作。
  第十七条 劳动争议仲裁委员会经过审查、鉴证,有权确认劳动合同的无效。
  第十八条 仲裁委员会处理劳动争议,实行仲裁员、仲裁庭制度。
  第十九条 仲裁员分为专职仲裁员和兼职仲裁员。
  专职仲裁员,由仲裁委员会从劳动行政主管部门专门从事劳动争议处理工作的人员中聘任;兼职仲裁员,由仲裁委员会从劳动行政主管部门或者其他行政部门的人员以及工会工作者、专家、学者和律师中聘任。
  仲裁委员会成员均具有仲裁员资格,可以由仲裁委员会聘为专职或者兼职仲裁员。
  兼职仲裁员与专职仲裁员在执行仲裁公务时享有同等权利。
  第二十条 仲裁委员会处理劳动争议,应当组成仲裁庭。对争议情况复杂、涉及面广、有重大影响的,由仲裁委员会决定仲裁庭的组成;一般性的争议,由仲裁委员会授权其办事机构负责人决定仲裁庭的组成。
  仲裁庭由一名首席仲裁员和二名仲裁员组成,首席仲裁员应当由专职仲裁员担任。
  第二十一条 县(市、区)仲裁委员会负责本行政区域内发生的劳动争议。
  市(行署)仲裁委员会负责本行政区域内复杂的劳动争议和外商投资企业的劳动争议以及其他涉外劳动争议。
  省仲裁委员会负责本行政区域内重大的劳动争议和在本行政区域内的中央直属、驻军企业以及省直属企业的劳动争议。
  第二十二条 发生劳动争议的企业与职工不在同一个仲裁委员会管辖地区的,由职工当事人工资关系所在地的仲裁委员会处理。
  第二十三条 仲裁委员会发现受理的案件不属于本仲裁委员会管辖权限时,应当移送有管辖权的仲裁委员会,受移送的仲裁委员会不得再行移送。
  第二十四条 有管辖权的仲裁委员会由于特殊原因不能行使管辖权或者对管辖发生争议,由上级仲裁委员会指定管辖。
  第二十五条 仲裁委员会对一方当事人不在本管辖地区的劳动争议,可以委托有关仲裁委员会协助调查。
  第二十六条 当事人可以委托一至二名律师或者其他人代理参加仲裁活动。委托他人参加仲裁活动,必须向仲裁委员会提交有委托人签名或者盖章的委托书,委托书应当明确委托事项和权限。
  第二十七条 无民事行为能力的和限制民事行为能力的职工或者死亡的职工,可以由其法定代理人代为参加仲裁活动;没有法定代理人的,由仲裁委员会为其指定代理人代为参加仲裁活动。
  第二十八条 当事人双方在仲裁过程中可以和解。申诉方在仲裁裁决前可以撤诉。
  第二十九条 与仲裁委员会已经受理的劳动争议案件有利害关系的职工、企业,可以作为第三人申请参加仲裁活动,或者由仲裁委员会通知参加仲裁活动。
  第三十条 当事人应当自劳动争议发生之日起60日内,以书面形式向仲裁委员会申请仲裁。
  当事人因不可抗力或者必须先经复议或者诉讼超过前款规定的申请仲裁时效的,仲裁委员会应当受理。
  第三十一条 当事人向仲裁委员会申请仲裁,应当提交申诉书,并按照被诉人数提交副本。申诉书应当载明下列事项:
  (一)职工当事人姓名、职业、住址和工作单位;
  (二)企业当事人的名称、地址和法定代表人的姓名、职务;
  (三)仲裁请求和所根据的事实、理由;
  (四)证据、证人的姓名和住址。
  第三十二条 仲裁委员会应当自收到申诉书之日起7日内作出决定。决定不予受理的,应当自作出决定之日起7日内制作不予受理通知书,送达申诉人;决定受理的,应当自作出决定之日起7日内向申诉人发出书面通知,并将申诉书副本送达被诉人。
  被诉人应当自收到申诉书副本之日起15日内提交答辩书和有关证据。被诉人没有按时提交或者不提交答辩书的,不影响案件的审理。
  第三十三条 仲裁委员会有权要求当事人提供或者补充证据;有权向有关单位和个人调查取证。
  第三十四条 在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下,仲裁参加人可以向仲裁委员会申请保全证据,仲裁委员会也可以主动采取保全措施。
  第三十五条 仲裁委员会决定受理的案件,应当自立案之日起7日内组成仲裁庭。
  第三十六条 仲裁庭处理劳动争议案件应当于开庭4日前,将仲裁组成人员、开庭时间、地点的书面通知送达当事人。当事人接到通知,无正当理由拒不到庭的,或者在开庭期间未经仲裁庭同意自行退庭的,对申诉人按照撤诉处理,对被诉人作缺席裁决。
  第三十七条 仲裁庭处理劳动争议案件应当先行调解。调解达成协议的,按照规定制作仲裁调解书。调解书由双方当事人签字、仲裁员署名,并加盖仲裁委员会印章后,送达当事人。
  调解未达成协议或者仲裁调解书送达前当事人反悔的,以及当事人拒收调解书的,仲裁庭应当及时裁决。
  第三十八条 仲裁庭裁决劳动争议案件,实行少数服从多数的原则。裁决中的不同意见必须如实记入笔录。
  第三十九条 仲裁庭对职工当事人追索医疗费、劳动报酬、丧葬补助费、抚恤金、救济金、遗属补助费等必要费用,仲裁委员会调查确认符合实际的,可以先行决定企业当事人支付一定费用。
  第四十条 仲裁庭裁决时,对涉及经济赔偿和补偿的争议标的可以作变更裁决,对其他争议标的可以在作出肯定或者否定裁决的同时,另向当事人提出书面仲裁建议。
  第四十一条 仲裁庭作出裁决后,应当制作裁决书,裁决书由仲裁员署名,加盖仲裁委员会印章,并在7日内送达双方当事人。
  定期另庭裁决的当庭发给裁决书。
  第四十二条 当事人对仲裁裁决不服的,自收到裁决书之日起15日内可以向当地人民法院起诉。逾期不起诉的,裁决书即发生法律效力。
  当事人对发生法律效力的调解书和裁决书,应当按照规定期限履行。一方当事人逾期不履行的,另一方当事人可以向人民法院申请强制执行。
  第四十三条 仲裁庭处理劳动争议,应当自收到仲裁申请之日起60日内结束。案情复杂需要延期的,报仲裁委员会批准后可以适当延长,但延长期限不得超过30日。
  第四十四条 对请示待批、工伤鉴定、当事人因故不能参加仲裁活动以及妨碍仲裁办案进行的,应当视为仲裁时效中止,并报仲裁委员会审查同意。仲裁时效中止不计入仲裁时效内。
  第四十五条 各级仲裁委员会主任对本委员会已发生法律效力的裁决书,发现确有错误,需要重新处理的,应当提交本仲裁委员会决定。
  决定重新处理的争议,由仲裁委员会决定终止原裁决的执行。仲裁决定书由仲裁委员会署名,加盖仲裁委员会印章。
  仲裁委员会宣布原仲裁裁决书无效后,应当自宣布无效之日起7日内另行组成仲裁庭。仲裁庭再次决定处理争议案件,应当自组成仲裁庭之日起30日内结束。
  第四十六条 劳动争议当事人申请仲裁,应当按照国家有关规定交纳仲裁费,具体收费标准按照国家规定执行。
  第四十七条 仲裁委员会组成人员或者仲裁员有下列情形之一的,必须回避,当事人有权以口头或者书面方式申请其回避:
  (一)是当事人或者当事人、代理人近亲属的;
  (二)与劳动争议有利害关系的;
  (三)与当事人、代理人有其他关系,可能影响公正仲裁的;
  (四)私自会见当事人、代理人或者接受当事人、代理人请客送礼的。
  仲裁员是否回避,由仲裁委员会主任决定,仲裁委员会主任担任仲裁员时,由仲裁委员会集体决定,并以口头或者书面方式通知当事人。
第四章 附则
  第四十八条 当事人、有关人员及仲裁工作人员违反本办法规定的,按照《中华人民共和国企业劳动争议处理条例》规定处罚。
  第四十九条 国家机关、事业单位、社会团体与本单位工人之间,个体工商户与帮工、学徒之间发生的劳动争议,参照本办法执行。
  第五十条 本办法由省劳动行政主管部门负责解释。
  第五十一条 本办法自发布之日起施行。省政府1988年4月19日发布的《黑龙江省实施〈国营企业劳动争议处理暂行规定〉细则》同时废止。

印发清远市社会主义新农村建设(示范村)考评办法的通知

广东省清远市人民政府办公室


印发清远市社会主义新农村建设(示范村)考评办法的通知



清府办〔2007〕87号



各市、县、自治县,市辖区人民政府,市直有关单位:

市社会主义新农村建设领导小组办公室制定的《清远市社会主义新农村建设(示范村)考评办法》,业经市人民政府同意,现印发给你们,请遵照施行。





清远市人民政府办公室

二OO七年十月二十三日





清远市社会主义新农村建设(示范村)考评办法



根据市委、市政府的工作部署,从今年起至2010年,我市重点抓好80个社会主义新农村示范村建设。为确保社会主义新农村示范村建设的各项工作落到实处,现制定清远市社会主义新农村建设(示范村)考评办法。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面落实科学发展观,以市委、市政府《关于加快社会主义新农村建设的实施意见》、《关于贯彻〈中共中央国务院关于积极发展现代农业扎实推进社会主义新农村建设的若干意见〉的实施意见》、《关于动员和引导社会力量积极参与和支持社会主义新农村建设的意见》为依据,采取以奖代补的办法,坚持实事求是、分类考核、公平公正的原则开展考评。通过考评,充分调动各级、各部门和广大农民群众参与新农村建设的积极性,从而探索出具有清远特色的新农村建设发展之路,为全面建设社会主义新农村打下良好基础。

二、考评对象

80个市级新农村建设示范村。

三、考评内容及评分标准(100分制)

1、新农村建设的组织领导(11分)

①行政村成立新农村建设领导小组、自然村成立新农村建设理事会的情况。(2分)

②新农村建设领导小组和理事会在推进新农村建设中的作用。(3分)

③宣传发动工作情况。(3分)

④农民群众主体作用的发挥。(3分)

2、新农村建设的规划工作(6分)

①制定示范村的村庄建设规划及实施情况。(3分)

②制定示范村的产业发展规划及组织发展主导产业情况。(3分)

3、基础设施建设情况(18分)

①镇通行政村道路硬底化情况。(3分)

②行政村通自然村道路硬底化情况。(3分)

③自然村内巷道硬底化情况。(3分)

④自来水普及率情况。(3分)

⑤农村卫生户厕普及率情况。(3分)

⑥公厕、垃圾处理场等环卫设施建设情况。(3分)

4、村容村貌整治情况(17分)

①拆迁畜禽栏舍,实行人畜分居和沼气池建设情况。(2分)

②空心房、危房及破旧房屋拆除情况。(3分)

③环境卫生情况。(2分)

④生活污水排放情况。(2分)

⑤村民杂物堆放情况。(2分)

⑥村庄绿化、美化情况。(3分)

⑦建立维持村容村貌整洁的长效机制情况。(3分)

5、示范村经济建设情况(16分)

①农民专业合作组织的建立和作用。(4分)

②村集体经济发展情况。(4分)

③农民人均年收入及其增长情况。(4分)

④主导产业的发展及带动农民增收情况。(4分)

6、村民自治情况(9分)

①建立完善的《村民自治章程》和《村规民约》。(3分)

②成立群众自治组织。(3分)

③村内社会政治和治安环境。(3分)

7、两委班子的建设情况(5分)

两委班子战斗力及在群众的威信。(5分)

8、村民主建设情况(6分)

①村务公开情况。(3分)

②保障农民群众的知情权、决策权、参与权和监督权情况。(3分)

9、文化体育设施建设(6分)

①行政村文体设施建设及组织文体活动情况。(3分)

②自然村的文体设施建设情况。(3分)

10、社会保障事业发展情况(6分)

①义务教育阶段入学率。(2分)

②农村合作医疗覆盖率。(2分)

③低保救助率。(2分)

四、考评的组织领导

社会主义新农村建设(示范村)的年终考评工作由市社会主义新农村建设领导小组统一组织实施。每年第四季末首先由各县(市、区)全面组织自评,再由市社会主义新农村建设领导小组成员单位组成联合考评组分赴各县(市、区)统一进行实地考评。

五、考评方法

1、采取日常督查与年终考评相结合的办法进行。市新村办平时将组织相关单位采取面上督查、随机抽查和明查暗访的形式开展经常性的检查;每年年终先由各县(市、区)组织对辖下的所有示范村进行考评,并于当年12月20日前将考评结果报市新村办,再由市考评组到各示范村进行实地考评。

2、年终考评采取评分制的办法进行考评。由市考评组对照考评内容及评分标准对每个被考示范村进行评分。

3、在每年考评前,各县(市、区)要对本地新农村示范村建设情况和市新农村建设各成员单位对本单位履行新农村建设职责的情况进行总结,形成书面材料,于当年12月20日前报市新村办。

六、奖励办法

(一)考评结束后,由市新村办汇总,根据考评结果整理资料向市政府推荐获奖示范村名单,再由市政府进行表彰奖励。

(二)奖项设立分为三个档次:

一等奖4名:各奖励6万元

二等奖5名:各奖励4万元

三等奖5名:各奖励2万元

(三)考评结果由市政府向全市通报。对示范村实行动态管理,实行“一月一报”、“一季一通报”、“年终一考评”的制度,在年终考评中市重点扶持示范村的考评得分低于80分的取消市重点扶持示范村的资格;其它示范村的考评得分低于70分的取消市级示范村的资格;市重点扶持示范村和其它示范村的空缺由该县(市、区)下一年度重新申报确定。

七、附则

本考评办法由清远市社会主义新农村建设领导小组办公室负责解释。

国家旅游投诉管理制度

国家旅游局


国家旅游投诉管理制度

   一、旅游投诉概述

  1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围

  1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。

  其制定宗旨是:保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。

2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围

  旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。

  投诉者的投诉必须具备下列条件:

  (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

  (2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。

  (3)属于投诉条例规定的投诉范围。

  投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉:

  (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。

  (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。

  (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

  (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

  (5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。

  (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

  (7)其他损害投诉者利益的。

  3、投诉时效

  向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。

  二、旅游投诉管理机构

  1、旅游投诉管理机构

  投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。

  这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。

  我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2、国家旅游投诉管理机关的职责

  根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是:

  (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。

  (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。

  (3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。

  (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。

  (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。

  (6)管理旅游投诉的其他事项。

  3、地方旅游投诉管理机关的职责

  根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关的职责是:

  (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。

  (2)受理本辖区内的旅游投诉。

  (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。

  (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。

  (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。

  (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。

  (7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。

  三、旅游投诉者与被投诉者

  1、旅游投诉者的权利与义务

  根据投诉规定,投诉者的权利与义务是:有权了解投诉的处理情况;有权请求调解;有权放弃或者变更投诉请求。按旅游投诉规定的条件、范围投诉,按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的,可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字。

  2、旅游被投诉者的权利义务

  根据投诉规定,被投诉者的权利与义务是:有权与投诉者自选和解;有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复;应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作;确有过错并损害投诉者利益的,应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解。

  3、投诉状

  投诉者向旅游投诉机关投诉,应当向其递交书面投诉状。确有困难的,可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字。

  投诉状应记明以下事项:(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。(2)被投诉者的单位名称或姓名、所在地。(3)投诉请示和根据事实与理由。(4)证据。

  四、旅游投诉管辖

  1、级别管辖

  级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。

  根据投诉规定,国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。 地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。

  2、地区管辖

  地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。

  投诉规定确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。

  (1)被投诉者所在地。被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所;若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所。

  (2)损害行为发生地。是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地。

  (3)损害结果发生地。是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。

  3、上述三个标准,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件。

  为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区的旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关;或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。

  五、旅游投诉受理程序

  1、旅游投诉受理的概念及其特征

  旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,予以立案的行政行为。

  旅游投诉受理的特征:(1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件,并属于受理机关的管辖范围。(2)受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。

  2、旅游投诉受理的程序

  投诉受理的程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉,贪污立案审查所依据的程式和顺序。主要包括:(1)投诉人递交符合投诉规定的投诉状;(2)受理与否决定的作出。

  旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件的,应当及时处理;不符合投诉规定受理条件的。应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。不符合受理条件的,主要有以下几种情况:(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围;(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员;(3)没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请示和事实根据;(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围;(5)超过投诉时效。

  六、旅游投诉处理程序

  1、旅游投诉处理程序的概念

  旅游投诉的处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。

  2、被投诉乾的答复

  旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。

  书面答复应当载明下列事项:(1)被投诉事由;(2)调查核实过程;(3)基本事实与证据;(4)责任及处理意见。

  旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。

  3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为。

  旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。

  4、投诉处理决定

  旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定:(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理

  5、《旅游投诉处理决定书》

  《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。

  旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书 的15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议;对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。

  6、行政处罚和其他处罚

  旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章的规定,对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚;没有规定的,由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚;(1)警告;(2)没收非法收;(3)罚款;(4)限期或停业整顿;(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件;(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。

  旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。

  凡涉及对直接责任人给予行政处分的,由其所在单位根据有关规定处理。

国家旅游局:
旅游质量监督管理所
010-65275315
全国假日旅游协调办公室
010-65201028